運用データ分析を通して、コールセンターの対応品質を維持してのコスト最適化を実現
当社は提案にあたり、コールセンターの稼働状況等、ベルーナの運用データを分析。多様な選択肢の中から、課題解決に最適なプランを作成し、コールセンターの対応品質を維持してのコスト最適化を実現しました。
当社は今後も、お客様の企業価値向上を支援していきます。
(*1)アウトソーシング事業者を除く、企業直営のコールセンターに対する導入は日本初となります
■導入の背景
ベルーナは「お客様の衣食住遊を豊かにする」という経営理念のもと、1968年の創業より「顧客志向・顧客密着」を合言葉に、通信販売を中心とした多様なサービスを展開しています。生活様式の変化により消費者の通販ニーズが高まるなか、同社は対応品質向上のため、コールセンターの拡大を継続的に行っています。
当社は以前よりベルーナに対し、コールセンターシステムの導入や運用サポートを行っています。既存システムの更新提案のなかで、以下の課題が挙がりました。
(1)オペレーターの稼働量に応じた、適正な運用コスト
(2)ベルーナの個別の要件に対応できる柔軟性
(3)切り替えによる、オペレーターの対応品質低下の防止
上記を満たすため、当社はアバイアが提供するコールセンターシステム「Avaya OneCloud™ Custom」を導入しました。細かいカスタマイズが可能なコールセンターシステムの新しいメニューで、導入は日本初となります。
当社は導入にあたり、ベルーナの「オペレーター勤務シフト情報」や、「オペレーター稼働状況」を分析。
ベルーナにとって、最もコストメリットがあるライセンス支払方法を導き出したほか、最適な使用ライセンス数の決定、ベルーナ個別の運用に対応するためのアバイアとの交渉など、課題解決に繋がる最適なプランを作成。既存のコールセンターシステムから運用を変えることなく、コストの最適化を実現しました。
■本発表にあたり、以下のコメントを頂いています
株式会社ベルーナ 参事 鈴木 光義
都築電気様のご協力により、新コールセンターシステムへのスムーズな移行を行うことができました。
新コールセンターシステムでは、今まで利用できなかったAVAYAの機能の活用が可能となったことで、現場ユーザからも喜びの声を頂いています。
また、今回のライセンス方式の検討にあたり、より現場目線に立ったアプローチでご協力頂きましたこと、感謝しております。
引き続き、最適なライセンス数の見直しについてご協力頂くと共に、新システムの有効活用についてもサポート頂き、弊社コールセンターをご利用頂くお客様によりよいサービスを提供していければと思います。
■都築電気株式会社について
（URL: https://www.tsuzuki.co.jp/）
都築電気株式会社は、「『人と知と技術』を未来につなぎ、豊かな世界を開拓します」をビジョンに掲げ、情報ネットワークソリューションサービス事業および電子デバイス事業を通して、お客様の企業価値向上・社会課題解決を行う企業です。また、2022年に創業90周年を迎えます。
当社は、お客様のビジネスを支援し共に歩む「イノベーション・サービス・プロバイダー」として、お客様のデジタルトランスフォーメーションへの支援やSDGs/ESGへの取り組みを推進し、新価値創造に挑戦し続けていきます。
■本件に関するお問い合わせ先
報道関係
都築電気株式会社 広報室 北浦・西田
TEL：050-3684-7780 E-mail：pr@tsuzuki.co.jp
お客様、その他サービスに関するお問い合わせ
都築電気株式会社 コンタクトセンターソリューション営業統括部
E-mail：webinfo@tsuzuki.co.jp
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