Oracle Fusion Cloud CXの新しいジェネレーティブAIサービス機能は、サービス・エージェント、フィールド・エンジニア、お客様自身による問題解決の迅速化を支援します
Oracle CloudWorld, ラスベガス – 2023年9月21日
（本資料は米国2023年9月19日にオラクル・コーポレーションより発表されたプレスリリースの抄訳です）
オラクルは本日、「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」内にジェネレーティブAIを活用した機能の追加を発表しました。「Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 」のジェネレーティブAIサービスによってサポートされるこの新機能は、既存のOracle Fusion Serviceプロセスに組み込まれ、顧客サービスの提供を最適化し、生産性を向上させ、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援します。
Oracle Cloud CX担当エグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーであるロブ・ターコフ（Rob Tarkoff）は次のように述べています。「卓越したカスタマー・エクスペリエンスを実現するためには、CXプロフェッショナル、そして彼らが関わる顧客は、正確な情報に素早くアクセスする必要があります。コンテンツを要約、執筆、推奨する機能を持つジェネレーティブAIは、カスタマー・サービスのエンゲージメントを大幅に向上させる可能性を秘めています。『Oracle Cloud CX』の新機能は、サービス・エージェントとフィールド・エンジニアの生産性を向上させ、セルフサービスを最適化し、手作業で時間のかかる従来のタスクを自動化することで、組織がカスタマー・サービスの問題をより迅速かつ効率的に解決する上で役立ちます。」
OCI上に構築され、クラス最高のAIサービスを活用する「Oracle Cloud CX」に組み込まれたジェネレーティブAI機能は、顧客の企業データ、プライバシー、およびセキュリティを尊重するように設計されています。OCIは、事前トレーニング済みモデルとカスタム・モデルの両方をホストしています。オラクルのジェネレーティブAIサービスでは、顧客データがLLMプロバイダーと共有されたり、他の顧客やその他の第三者に見られることはありません。さらに、自分のデータでモデルをトレーニングしたカスタム・モデルを使用することができるのは、個々のお客様のみです。「Oracle Fusion Service」ワークフローに直接組み込まれたロール・ベースのセキュリティにより、顧客に関する機密情報を保護し、サービス・エージェントが閲覧できるコンテンツのみを推奨することを支援します。
「Oracle Fusion Service」のこの新しいジェネレーティブAI機能は、すでに数千人のユーザーが使用している既存の組み込みAI機能を強化するもので、単一の統合ソリューション内でプロセスを合理化し、コンテンツ生成を自動化することで、カスタマー・サービス担当者とサービス・ステークホルダーの生産性を変革する上で役立ちます。新たに搭載されるジェネレーティブAI機能の主な特長は次のとおりです。
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Assisted Agent Responses（アシステッド・エージェント・レスポンス）: サービス・リクエストに対する応答の作成を支援することで、サービス・エージェントの生産性向上を実現します。新しいジェネレーティブAI機能は、サービス担当者との対話の履歴を使用して送信前に確認および編集可能な初期応答を作成します。たとえば、eコマース、金融サービス、電気通信、および公益事業で一般的な、大量かつ高速のサービス・シナリオでは、アシストされた作成機能により、応答を大幅に高速化し、品質を向上させることができます。
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Assisted Knowledge Articles（アシステッド・ナレッジ情報）: 新しいナレッジ・ベースのコンテンツを作成する時間を短縮することで、サービス・チームの生産性向上を支援します。新たなジェネレーティブAI機能は、サービス・エージェントが顧客の支援に必要な知識を迅速に習得できるよう、新たなサービス問題に対する記事の作成を支援します。例えば、オーサリング支援は、複雑なハイテクや医療機器のシナリオにおいて、特定の問題に対する標準的な運用手順を迅速かつ正確にドキュメント化することに役立ちます。
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Search Augmentation（サーチ・オーグメンテーション）: サービス・エージェントとエンドユーザーは、検索とチャットで質問に対する短い形式の回答を統合することにより、回答にすばやくアクセスできるようになります。新しいジェネレーティブAI機能は、検索バーの結果を補強し、「Oracle Digital Assistant」で質問に対する回答を作成します。例えば、ジェネレーティブAIによる回答は、ナレッジ記事やその他のインデックス化されたリポジトリ・ドキュメントの中から、従業員が顧客の質問に対する最適な解決策を素早く見つけることを支援することができます。
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Customer Engagement Summaries（カスタマー・エンゲージメント・サマリー）: サービス・リクエストの重要な情報の要約を生成することで、サービス・エージェントと管理者の生産性の向上を支援します。新たなジェネレーティブAI機能は、顧客や社内スタッフとのコミュニケーション履歴を組み込み、問題やこれまでの手順、次のアクションの詳細をまとめます。例えば、マネージャーやスペシャリストは、顧客の問題の本質を迅速に理解し、長く複雑な要求がエスカレーションされる中で、次に取るべき最善のアクションを決定することができます。
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Assisted Guidance Authoring（アシステッド・ガイダンス・オーサリング）: 製品およびサービスのエキスパートによる優先順位を作成したり、トラブル・シューティングのステップを通じたサービス・エージェントのガイドとなる質問の作成および更新を支援します。新たなジェネレーティブAI機能は、顧客の問題を解決しようとする際に、エージェントが従うべきプロセスを迅速に定義できるように支援します。たとえば、オーサリング支援は、製造業やハイテク企業のサービス管理者が、専門家のリソースにエスカレーションする前に、ティア1のサポート担当者が顧客と共に作業しなければならない標準的な一連の手順を把握する上で役立てることができます。
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Field Service Recommendations（フィールド・サービス・レコメンデーション）: 現場での指導コンテンツへの迅速なアクセスを提供することで、フィールド・サービス・エンジニアの成果向上を支援します。新しいジェネレーティブAI機能は、信頼できるトラブル・シューティング資料から文脈に合ったコンテンツを提案し、エンジニアの効率を向上させます。たとえば、報告された症状に基づいて潜在的な原因や解決策をレポートすることで、AIによるレコメンデーションがトラブル・シューティング・プロセスを通じてフィールド・エンジニアをガイドすることで、現場訪問の必要性を減らすことができます。
IDCのリサーチ・バイス・プレジデントであるAly Pinder氏は次のように述べています。「多くの組織は、従来の顧客サービスの役割を果たすことに苦労しており、顧客の期待に対応するために、自動化、デジタル・アシスタント、セルフサービス・チャネルを増やしています。『Oracle Cloud CX』の最新のアップデートにより、組織はサービス・エージェントとフィールド・エンジニアを増員し、カスタマー・セルフサービスの効率を向上させることで、ジェネレーティブAIを活用して問題を迅速に解決し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。」
「Oracle Cloud CX」の生成AIサービスは、OCI上に構築されます。OCIは、NVIDIA GPUを搭載したベアメタル・コンピュートとクラウドで最も帯域幅の広いRDMAネットワークを含む「OCI Supercluster」を活用することで、最低コストかつ最高のパフォーマンスでLLMトレーニングを高速化します。これにより、オラクルは業界最速のAIイノベーションを実現し、Cohereをはじめとするエンタープライズに重点を置く最高のイノベーターを引き付けて、OCI上で構築し、イノベーションのフィードバック・サイクルにさらに貢献します。さらに、OCIのジェネレーティブAIサービスは、エンドツーエンドのセキュリティを提供します。
クラウド向けにネイティブに構築された「Oracle Cloud CX」は、マーケティング、営業、サービス全体のデータをコネクテッド・データで結びつけ、すべての顧客との対話を有意義なものにします。「Oracle Cloud CX」は、顧客に提供するエクスペリエンスを向上させ、ブランド・ロイヤルティを構築するために役立ちます。詳細については、こちら: https://www.oracle.com/cx/をご覧ください。
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