コンタクトセンターDX ~ AIとクラウド活用によるニューノーマルな働き方の実現
1．サービス全体像
ニューノーマルに対応したコンタクトセンターを実現する「ONE CONTACT Network」と、定型応対業務を自動化する「AI電話サービス」を連携することにより、コンタクトセンターDXを実現します。これにより、お客さまには、以下のような価値を提供します。
- 定型的な応対や夜間帯のお問い合わせはAIが対応し、価値の高い業務に人的リソースを集中（人材マネジメント）
- 災害、パンデミックや繁閑期に発生する稼働調整について、他センターや在宅オペレーターのリソースを活用し柔軟に対応（BCP対策）
- 三密の回避、在宅勤務推進による離職率の低下、ロケーションフリーなオペレーター雇用が可能に（働き方改革の推進）
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2．背景
コンタクトセンター運営に関して、働き方の多様化、労働人口減少への対応や従来のBCP対策に加え、新型コロナに端を発した「脱三密」の対応が発生し、サービサーにおいては業務・システム基盤の再構築や、人材マネジメントの課題が浮き彫りになっております。これらの課題に対し、在宅/デジタルシフトを実現するコンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」と受架電業務を自動化する「AI電話サービス」を連携させることで、ロケーションフリーなオペレーター配備や定型的な応対業務の自動化を実現しコンタクトセンターDXを推進します。
3．サービス概要
【ONE CONTACT Network概要 ※1】
コンタクトセンター業界のNo.1※2ビジネスブランド「ONE CONTACT ※3」の第一弾として2020年8月にリリースされたクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。AVAYAの音声基盤をベースに、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネージメントを実現します。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレーターの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能です。
※1 「ONE CONTACT Network」サービスサイト <https://www.nttbizsol.jp/service/ocnw/>
※2 2020年3月時点、日本電信電話株式会社調べ ＜https://www.onecontact.ntt/about/>
※3 「ONE CONTACT」は、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するＮＴＴグループ統一のビジネスブランドです <https://group.ntt/jp/newsrelease/2020/03/30/200330a.html>
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【AI電話サービス概要 ※4】
2020年12月にＮＴＴドコモからリリースされた自動応答サービスであり、「AIによる電話応対技術」を用いて、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し自動化するサービスです。予約やお問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、災害やパンデミック発生時の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用することができます。※5
※4 ＮＴＴドコモ「AI電話サービス」サービスサイト<https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/>
※5 本サービス連携に関するＮＴＴドコモ「ニュース」サイト <https://ai-tel-info.jp/news/>
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4．主な利用シーン
「人×AI」にてコンタクトセンターDXを推進し、BCP対策、働き方改革、コスト削減、CX向上の取り組みを支援します。
【自治体】
- ワクチン接種予約などの申込対応をAIにて完結。接種に関する質問などはオペレーターが対応
【医療機関】
- 手術後の経過確認をAIにて自動架電しヒアリング。追加質問の対応はオペレーターが対応
【金融業界】
- 資料請求受付やネットバンキングの操作説明を24時間365日、AIにて電話応対。複雑な質問などが発生した場合は、AIにて応対メモを残し、翌日オペレーターが対応
【インフラ業界】
- サービスの利用開始、停止のお申し込み電話をAIにて24時間365日対応。顧客満足度の向上と、オペレーターを定型業務から解放し、より付加価値の高い業務への工数シフトが可能
- 災害時などに受電が急増するケースにおいて、AIが受電を一次対応。依頼内容を記録し、オペレーターが別途対応することで、顧客満足度を維持
【EC業界】
- 納期確認、返品、キャンセルなど定型的な業務をAIにて自動対応。クレーム対応や製品問い合わせなどの込み入った質問をオペレーターが対応
5．利用料金
下記「本件サービスに関するお問い合わせ先」よりお問い合わせをお願いします。
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