〜 世界の中小企業の7割以上が「デジタル化でパンデミックを切り抜けた」と回答 デジタル化を進めることで顧客と従業員との信頼構築に尽力したことが明らかに 〜
株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下、Salesforce）は、「中堅・中小企業向けトレンドレポート」の第5版を発表しました。本レポートは、北米、南米、ヨーロッパ、日本を含むアジア太平洋地域にある2,500人以上の中小企業の経営者およびリーダーを対象に、2021年6月から7月にかけて米調査会社Harris Pollが調査を実施しています。
本レポートでは、パンデミック環境下であった過去１年間の中小企業のデジタル活用、地域コミュニティや行政の中小企業への支援の影響、従業員や顧客の信頼を獲得するための中小企業の取り組みを明らかにしています。このレポートからのハイライトは以下４点です。
1）中小企業は従業員との信頼を優先
業績好調な中小企業は、従業員の信頼を得るためにアクションを起こしています。パンデミックが継続する中、従業員は職場での安全措置、柔軟な業務スケジュールや職場環境を求めました。これらの従業員の期待に対して、中小企業は透明性があり、共感を生むエンゲージメントを従業員に対して行うとともに、従業員にフィードバックを求め、それに対応しました。調査全体において明らかになった、従業員の中小企業への期待、従業員の信頼を獲得するために行った中小企業のアクションは下記のとおりです。
2）中小企業はデジタルファーストの世界を歓迎
中小企業の大半は備えのないままパンデミックとその経済的な影響に直面し、多くがデジタル化を余儀なくされました。実際、世界の中小企業の95％（日本においては94%）は「オペレーションの一部をオンラインに移行した」と回答しています。企業はデジタル化を進めることで顧客の安全と利便性を確保し、顧客との信頼関係を構築、維持することに尽力しました。また、変化する世界において従業員とコミュニケーションをとりながら、安全に協働し、売上を伸ばす環境作りにも対応しなければなりませんでした。
世界の中小企業の71%が「デジタル化によってパンデミックを切り抜けた」と回答し、66%（日本においては42%）が「10年前の技術ではパンデミックを生き抜くことはできなかっただろう」と答えました。加えて、日本においては以下のデジタル活用の傾向も明らかになりました。
● 日本の中小企業の半数（49%）が、過去1年間にオンラインプレゼンスを強化した
● 日本の中小企業の42%は、長期的に非接触型サービスの提供を計画している
● 日本の中小企業がビジネスオペレーションをオンラインに移行した理由のトップ３は、リモートワークの従業員をサポートするため、安全に顧客に対応するため、顧客の利便性を向上させるため
● 日本の中小企業が顧客の期待に対応するためのチャレンジのトップ３は、ニーズへの対応、こまめなコミュニケーション、カスタマーエンゲージメントのパーソナライズ
3）地域コミュニティと行政がパンデミック下の中小企業を支える
世界の中小企業の69%（日本においては56%）が「企業がパンデミックを生き抜くには地域コミュニティのサポートが重要だった」と回答し、67%（日本においては63%）は「自治体、政府の支援は役に立った」と答えています。中小企業はパンデミックを受けた新しい環境で事業を継続するとともに、サプライ用品の購入や従業員への給与支払いなど事業を維持する上で欠かせないルーティン業務を実施する必要がありました。地域コミュニティと自治体、政府の援助は、中小企業の事業継続を下支えしました。
4）パンデミックを受けて、中小企業は事業計画に長期的な影響を予測
パンデミックは中小企業の事業計画や人事慣習に長期的な影響を与えることが見込まれています。
世界の中小企業の75%（日本においては56%）は、「過去1年間に実施したビジネスオペレーションの変革には長期的なメリットがある」と考えています。例えば、中小企業の大部分は非接触型のサービスを永続的に提供する計画を示しています。
また、中小企業はパンデミック以前と比べて、シナリオプランを立てる傾向があることが分かりました。世界の中小企業の70%が、「今後何が起きても対応できるように、将来の危機に備えるシナリオプランを作成済みである」と回答しています。さらに、中長期の勤務形態の計画については、日本の中小企業の43%は「対面を中心とした勤務形態」、34%は「リモートワーク」を計画、残りの23％は「まだ決定していない」と回答しています。
「中堅・中小企業向けトレンドレポート」（第5版）は以下のリンクからダウンロードいただけます。
https://www.salesforce.com/jp/form/sales/smb-trend-report-5th/
調査方法について
本調査は、Harris Poll社が米国Salesforceに代わって2021年6月21日～7月12日に北米、南米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の中小企業の経営者およびリーダー2,534人を対象に実施したものです。回答者は18歳以上の企業の経営者または経営幹部のうち、従業員数2～200人、年間収益10億USドル未満の企業をその被用者（フルタイムもしくはパートタイム）または事業主として率いる人々です。
データポイントは従業員数で加重し、実際の人数比率に応じた結果が得られるようにしています。このオンライン調査は確率標本をベースとしていないため、理論上の標本誤差の推定値を算出することはできません。
回答者はすべてサードパーティ・パネリストです（米国Salesforceの顧客に限定されません）。
セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づける支援をしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。