「勝敗・改廃・定着/離脱」カスタマーサクセスが握るSaaS/サブスクリプションの成否
本調査から、不敗/不滅と思われていたSaaS/サブスクリプション事業も「絶対ではない」という事象が散見されるようになってきていることが分かりました。
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調査トピック
・長引くコロナ禍の影響からか、自身の所属する企業の将来性に対し不安を抱える人は全体の約65％と「不安視大半」の傾向が2021年から続いていることが分かりました。
・SaaS/サブスクリプションサービス関係者の事業の不安視回答は約53％となり一般企業勤務者の回答より少ない結果となりました。しかし昨年度の結果（44％）よりは数値が大きくなっていることから、新規参入の多いサブスクリプションビジネスの中でも勝ち残るための生存戦略が行われていることが分かります。
・SaaS/サブスクリプション関係者の事業における「提供開始時期」を調べたところ3年未満の回答が60％を超えています。昨年結果が51.7％だったことから、市場の盛況感が見て取れ、今後もその流れは加速するとみられます。
・「“カスタマーサクセス”という言葉をご存じですか？」という問いに対して、全国の20代～50代の会社員30,000名を対象に調査を実施しました。「知っている」「聞いたことはある」と回答した人は39.1%となり、ビジネスでの浸透が進み認知度が高まっていることが分かりました。併せて、「LTV（Life Time Value）」の認知度も高まり、SaaS/サブスクリプションビジネスにおける経営指標として重要なものとなっていることがうかがえます。
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本調査の趣旨
「ザ・モデル（著：福田康隆/翔泳社刊）」のリリースから4年以上が経過し、市場の「SaaS/サブスクリプション事業を評価する目」は着実に養われました。SaaS/サブスクリプション事業の裏側にある動きを、同事業の成長ドライバーである「カスタマーサクセス」に関連するデータを元に分析することができました。2021年、2022年、2023年と年度ごとに一般企業勤務者30,000人とSaaS/サブスクリプション関係者300人に対し、アンケート調査を行い、データを積み上げることでカスタマーサクセス市場の変化と傾向を視覚的に把握できる内容となっています。
SaaS/サブスクリプション事業に携わる経営者、事業責任者といった皆様への事業運営上の判断材料や、現場で顧客と相対するカスタマーサクセス担当者における活動へのヒントとしてご活用いただけると幸いです。
ダウンロードはこちら：https://www.growwwing.jp/download/2023_cs_data.html
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「Growwwing」とは
ユニリタが提供する「Growwwing」は、「利用者がサービスを使いこなして、継続的に価値を感じてもらえる」「サービス提供者に利用者の声を届けて、継続的に価値を向上してもらう」ことを実現する、カスタマーサクセス管理プラットフォームです。「Growwwing」には、ユニリタが持つ、1,700社以上におよぶ国内有数のお客様へ提供し蓄積されたITサービス運用やデータ活用のノウハウと、ユニリタのサブスクリプションサービスで培われた知見に基づく多彩なテンプレートが集約されています。
2020年のリリース以降導入社数を伸ばし、着実に成長を続ける「Growwwing」は、自社の収益拡大に向けた事業推進にあわせ、カスタマーサクセス市場全体の活性化に向けた活動にも注力しています。
GrowwwingサイトURL：https://www.growwwing.jp/
株式会社ユニリタ https://www.unirita.co.jp
ユニリタの強みは、IT領域における「データマネジメント」「サービスマネジメント」「プロセスマネジメント」。これらの強みを活かし、デジタル社会でのビジネス貢献と業務効率化や生産性向上を実現するための製品とサービスを提供しています。そして、サステナブルな社会基盤を支えるお客様のDXを支援するため、IT課題、事業課題、さらには社会課題をデジタル技術で解決すべく事業の拡大を図っています。
【本調査に関するお問い合わせ先】
株式会社ユニリタ Growwwingグループ
E-mail：growwwing@unirita.co.jp